Responsable Atención a Usuarios (CAU)
Erabiltzaileentzako Arretaren arduraduna (CAU)
Fecha de publicación: 22 December 2025
Data argitaratua: astelehena, 22 abendua 2025
Gestión y Administración
¿Qué buscamos?
- Liderar el funcionamiento diario del CAU (N1) y coordinación con niveles N2 y N3.
- Gestionar equipos: planificación de turnos, coaching, evaluaciones de desempeño, incorporación de nuevo personal.
Control y seguimiento de indicadores de servicio (SLAs/KPIs: TMO, ASA, FCR, MTTR, backlog, satisfacción).
- Elaboración de informes mensuales/trimestrales
- Supervisar catálogo de servicios, procesos ITIL (incidencias, peticiones, problemas, cambios) y base de conocimiento.
- Garantizar el cumplimiento normativo: seguridad de la información, RGPD, accesibilidad digital y protocolos del cliente.
- Gestionar crisis e incidentes mayores (Major Incident Management) y activar planes de continuidad si procede.
- Impulsar iniciativas de mejora continua, automatización (chatbot/IVR), autoservicio y optimización de tiempos de respuesta.
- Entre otras funciones del puesto. Zer bilatzen dugu?
Zer egingo duzu?
- CAUren (N1) eguneroko funtzionamendua gidatzea eta N2 eta N3 mailekin koordinatzea.
- Taldeak kudeatzea: txanden plangintza, coachinga, jardunaren ebaluazioak, langile berriak sartzea.
Zerbitzu-adierazleen kontrola eta jarraipena (SLA/KPIak: TMO, ASA, FCR, MTTR, backlog, gogobetetzea).
- Hileko/hiruhileko txostenak egitea
- Zerbitzuen katalogoa, ITIL prozesuak (gorabeherak, eskaerak, arazoak, aldaketak) eta ezagutza-oinarria gainbegiratzea.
- Araudia betetzen dela bermatzea: informazioaren segurtasuna, DBEO, irisgarritasun digitala eta bezeroaren protokoloak.
- Krisia eta gertakari handiagoak kudeatzea (Major Incident Management) eta, hala badagokio, jarraitutasun planak aktibatzea.
- Etengabeko hobekuntzarako, automatizaziorako (chatbot/IVR), autozerbitzurako eta erantzun-denborak optimizatzeko ekimenak bultzatzea.
- Lanpostuaren beste eginkizun batzuen artean.
¿Qué te ofrecemos?
·Plan Bienestar descuentos en viajes, tecnología, formación, deporte, belleza y ¡muchos más!
·Diviértete participando en los diferentes concursos y actividades que organizamos: ¿te gusta el deporte, escribir, la fotografía? Todo tiene cabida.
· ¡Actualízate! apostamos por un aprendizaje continuo, contamos con formación especializada, certificaciones e idiomas
· ¡Deja tu huella! Impacta con nuestros proyectos de voluntariado social.
¡Únete a la multinacional española tecnológica referente en el mundo!
Atendiendo a la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, Ayesa se ha marcado como objetivo promover la defensa y aplicación efectiva del principio de igualdad entre hombres y mujeres, evitando cualquier tipo de discriminación laboral por razón de sexo, garantizando así las mismas oportunidades de ingreso. Asimismo, fomentamos la diversidad, rechazando cualquier tipo de discriminación por razones de raza, sexo, diversidad funcional, religión, orientación sexual, identidad sexual, o cualquier otra condición personal o social, apostando por construir un entorno inclusivo y enriquecedor.
- Jornada completa de lunes a viernes.
Zer eskaintzen dizugu?
- Lanaldi osoa astelehenetik ostiralera.
Abenturaz betetako bidea eskaintzen dizugu:
· Ongizate Plana Deskontuak bidaietan, teknologian, prestakuntzan, kirolean, edertasunean eta askoz gehiagotan!
· Dibertitu zaitez antolatzen ditugun lehiaketa eta jardueretan parte hartuz: gustuko duzu kirola, idaztea, argazkigintza? Denak du lekua.
· Eguneratu! Etengabeko ikaskuntzaren aldeko apustua egiten dugu, prestakuntza espezializatua, ziurtagiriak eta hizkuntzak ditugu
· Utzi arrastoa! Eragina du gure gizarte-boluntariotzako proiektuekin.
Egin bat munduan erreferentea den Espainiako multinazional teknologikoarekin!
Formación academica
- Grado universitario.
Prestakuntza akademikoa
- Unibertsitateko gradua.
Formación específica
- 6 años de experiencia en gestión de servicios CAU/Service Desk de TI, preferiblemente en entornos de administración pública o administración electrónica.
Prestakuntza espezifikoa
- 6 urteko esperientzia TIren CAU/Service Desk zerbitzuen kudeaketan, ahal dela administrazio publikoaren edo administrazio elektronikoaren inguruneetan.
Nivel de idiomas requerido: - Euskera: nivel alto hablado y escrito (perfil lingüístico PL2 o equivalente requerido).
Hizkuntzak eta eskatutako maila: Hizkuntzak
- Euskara: ahozko eta idatzizko maila altua (2.HE edo eskatutako baliokidea).
Experiencia en funciones similares: No requiere
Antzeko eginkizunetan eskatutako esperientzia: Ez da beharrezkoa
Competencias:
Competencias técnicas (mínimo 3 años comprobables):
- Gestión y configuración de plataformas ITSM
- Gestión centralitas y plataformas de Contact Center: colas, grupos de servicio, integraciones, locuciones, horarios, disponibilidad e informes.
- Conocimiento práctico de ITIL
Gaitasunak:
Gaitasun teknikoak (gutxienez 3 urte egiaztagarriak):
- ITSM plataformak kudeatzea eta konfiguratzea
- Contact Centerren telefonoguneak eta plataformak kudeatzea: ilarak, zerbitzu-taldeak, integrazioak, lokuzioak, ordutegiak, erabilgarritasuna eta txostenak.
- ITILen ezagutza praktikoa